“Efekt dziurawego wiadra” czyli jak nie zabić lojalności
Jest taki znany syndrom w marketingu. Nazywa się “efektem dziurawego wiadra”.
Cały czas liderami w stosowaniu tego efektu są polskie sieci telefonii komórkowej. Mówiąc krótko chodzi o to, że nowi klienci traktowani są przez firmę wyjątkowo (otrzymują atrakcyjne warunki, dużo darmowych minut, pakiety internetu itp.) a wieloletni, lojalni klienci dostają warunki dużo gorsze.
Oczywiście powoduje to u nich irytację, zdziwienie i zrozumiałe przemyślenia pt. “dlaczego nie jestem wynagradzany za lojalność?”
Całe zjawisko można łatwo porównać do nalewania płynu do dziurawego wiadra. Wlewany płyn to nowi klienci, którzy wchodzą do firmy, a płyn uciekający dziurami to niezadowoleni, dotychczasowi użytkownicy.
Jak zatkać więc dziury i dbać o to aby poziom płynu (klientów) stale się powiększał?
»»»
Chociaż sieci komórkowe to tylko jeden z przykładów “efektu dziurawego wiadra” to podobnych przypadków mógłbym podać co najmniej kilkanaście. Pomimo tego, że marketingowa prawda głosi: “pozyskanie nowego klienta jest kilka razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego” i jest raz po raz jest przypominana przez ekspertów lub media, to i tak nałogowo wiele firm o niej zapomina.
Sprawa jest bardzo prosta i wynika z psychologii:
Uwielbiamy być traktowani wyjątkowo i indywidualnie!
Dodatkowo, jeśli zaangażujemy się we współpracę z firmą to oczekujemy od niej wdzięczności za długoletnią lojalność. Myślimy sobie:
“Hej! Jestem z Wami już 7 lat. Przez cały czas terminowo Wam płacę oraz reklamuję wasze produkty. Chyba nie chcecie mnie stracić?
Tak myślą właśnie lojalni klienci, którzy czują się niedocenieni widząc super korzystną ofertę dla nowych klientów. Jeśli nie chcesz więc, aby dotychczasowi klienci zaczęli uciekać z twojego biznesu to najwyższa pora zastanowić się jak zadbać o to, aby utrzymać ich jak najdłużej.
W tym celu przedstawię Ci prosty i łatwy do zastosowania plan:
-
Zrób bazę danych wszystkich dotychczasowych klientów
Najłatwiej będzie Ci to zrobić w programie “Excel”.
Stwórz plik o nazwie “BAZA DANYCH KLIENTÓW” i zbuduj kolumny o nazwach “imię i nazwisko”, “telefon”, “e-mail”.
Dodatkowo potrzebujesz informacji czy jest to aktualny klient (cały czas korzysta z produktów i usług) czy były klient (kiedyś skorzystał). W tym celu zrób też kolumny pt. “Aktualny klient” i “Były klient”.
-
Umieść w arkuszu Excela kolumny kolejnych miesięcy w roku oraz specjalną kolumnę “Uwagi”
W kolumnie “Uwagi” będziesz wpisywać wszelkie ważne sprawy dotyczące danego klienta. Może to być potrzeba kontaktu, wystawienia rachunku, przypomnienia o płatności, zapytania o zadowolenie itp. W kolumnach z miesiącami będziesz zaznaczać czy w danym miesiącu nastąpił kontakt z danym klientem.
-
Uzupełnij tabelki
Zacznij od przypomnienia i spisania wszystkich aktualnych oraz dotychczasowych klientów.
Wykorzystaj do tego książkę telefoniczną w telefonie komórkowym, listę kontaktów w skrzynce mailowej, archiwalne rachunki, faktury oraz korespondencje, kontakty z portali społecznościowych oraz swoją własną pamięć. Jeśli o kimś zapomniałeś, spokojnie. Przy okazji Ci się przypomni i dopiszesz.
-
Przemyśl i stwórz strategię traktowania lojalnych klientów
Odpowiedz sobie na pytanie: „Jak docenię relację zbudowaną z dotychczasowymi klientami?”.
Pamiętaj żeby zachować równowagę między kalkulacją ekonomiczną, a subiektywnym odczuciem klientów. Dobrymi sposobami na pokazanie troski o lojalnych klientów jest ustalenie dla nich preferencyjnej polityki płatności, regularny kontakt i zadawanie pytań “czy możemy Ci jakoś pomóc?” lub wysyłanie drobnych upominków okolicznościowych.
-
Regularnie kontaktuj się ze wszystkimi klientami
Na bieżąco korzystaj z tak przygotowanej bazy adresowej oraz wypełniaj ją regularnie. Pamiętaj – baza adresowa to złoto każdego biznesu! Jeśli będziesz odpowiednio prowadzić kontakt ze swoimi klientami efekty bardzo Cię zaskoczą!
»»»
PS. Na koniec mała niespodzianka. Ponieważ uważam prowadzenie bazy kontaktów za potężną technikę marketingową i chciałbym żebyście z niej korzystali, przygotowałem dla Was gotowy szablon w Excelu. Możecie go ściągnąć na dysk tutaj. Oczywiście możecie modyfikować go do własnych potrzeb.
Dajcie znać jak Wam się podoba ten pomysł i czy uzupełniliście już swoją listę:)
Artykuł wyszukany przez słowa kluczowe:
- efekt dziurawego wiadra
lena -
Ja nigdy nie zapominam o lojalnych klientach! I to nie dlatego, że prowadzę działalność na bardzo małą skalę! Uważam, że każdy klient, który został z Nami (z Naszą firmą) na dłużej, powinien być doceniany na każdym kroku. Konkurencja nie śpi, a już na pewno nie śpi, kiedy My śpimy i z przyjemnością, ogromną satysfakcją, odbierze Nam klienta, którym My się nie interesujemy (Nasz klient musi czuć Nasze zainteresowanie jego osobą!). Nie tylko pozostawajmy w stałym kontakcie z Naszymi stałymi klientami, ale także informujmy ich o wszystkich nowościach, indywidualnych planach (opracowanych tylko dla niego), zmianach w Naszej firmie (oczywiście tylko na lepsze!).
Michał Andrzejewski -
Zgadzam się, ale z dwoma uwagami.
Po pierwsze trzeba cały czas pamiętać o zachowaniu rozsądnej równowagi pomiędzy przypominaniem o sobie, a nachalnym towarzyszeniem klientowi w jego życiu. Łatwo jest przekroczyć tę płynną granicę nawet jeśli będziemy pełni dobrych intencji. Wtedy klient zacznie się blokować i nasze kontakty potraktuje jako “nacisk”, z którym będzie czuł się niekomfortowo. Dlatego pamiętajmy – odzywajmy się regularnie, ale nie za często. Ja przykładowo stosuję regułę kontaktowania sikę “raz w miesiącu” dla klientów, z którymi współpracowałem w przeszłości.
Po drugie uważam, że zamiast informowania “tylko o zmianach na lepsze” lepsza jest komunikacja na zasadzie transparentności. Jeśli więc planujemy podwyżki cen lub remont siedziby to dobrze jest wytłumaczyć klientom skąd się to wzięło, dlaczego to robimy oraz przeprosić za utrudnienia. Warto również czasem przyznać się do błędu i pokazać jak wyciągamy wnioski na przyszłość. To utrwala w oczach klienta wizerunek naszej firmy, która jest normalna (nie krystaliczna) i odpowiedzialna zarazem.