O klientach, których musisz wygrać

Klienci których musisz wygrać

Dzisiejszy wpis jest o jednym z moich najważniejszych odkryć dotyczących prowadzenia marketingu w małej firmie.

Gdy sam zacząłem prowadzić działalność gospodarczą mój marketing wyglądał dosyć “jednowymiarowo”. Określiłem oczywiście grupę docelową, zbudowałem odpowiedni komunikat dla moich odbiorców oraz zaprojektowałem i wydrukowałem materiały promocyjne. Następnie przeszedłem do etapu reklamowania się i informowania znajomych osób o tym, czym się teraz zajmuję.

Jak się pewnie domyślacie na skutek tych działań pewna, mniejsza część osób zareagowała i odpowiedziała, a większa część pozostała obojętna i nie nawiązała kontaktu.

Co zrobiłem w tej sytuacji?

Skupiłem się na tych pierwszych, a o drugich zapomniałem.

Można by pomyśleć – działanie słuszne i zgodne z regułą Pareto.

Rzeczywiście ta strategia przyniosła mi wymierne efekty. Klienci na których się skupiłem poczuli się odpowiednio zadbani i część z nich współpracuje ze mną do dzisiaj.

Co jednak z pozostałą częścią klientów, tą – którą zignorowałem i o której zapomniałem?

No właśnie, okazało się, że tutaj popełniłem duży błąd.

»»»

Błąd polegał na tym, że stwierdziłem, że skoro druga część odbiorców nie zareagowała na komunikat to oznacza, że nie są zainteresowani moją ofertą.

Po kilka latach doświadczenia wiem już, że to założenie jest zupełnie nieracjonalne.

Dlaczego część odbiorców twojego komunikatu może nie zareagować na niego od razu?

Biorąc pod uwagę, że grupa docelowa została odpowiednio określona powodów może być wiele:

  • odbiorcy w natłoku spraw przeoczyli twój komunikat (przez przypadek skasowali smsa lub maila, zapomnieli odpowiedzieć, inne sprawy okazały się w danej chwili ważniejsze, zgubili twój numer telefonu lub wizytówkę, itp.)
  • odbiorcy są zainteresowani tematem, ale w chwili otrzymania oferty akurat nie mają określonej potrzeby. Mogą ją jednak poczuć w bliskiej przyszłości.
  • odbiorcy są zainteresowani tematem, ale nie znają Cię jeszcze na tyle, aby od razu mogli Ci zaufać. Będą więc Cię bacznie obserwować i wyrabiać sobie o Tobie zdanie. Ile to może potrwać? Z moich doświadczeń wynika, że w niektórych przypadkach nawet cały rok.
  • odbiorcy w tej chwili nie są zainteresowani tematem, ale stosując długofalową, konsekwentną i atrakcyjną (ale nienachalną!) komunikację marketingową jesteś w stanie wpłynąć na zmianę ich zdania

Co może dać Ci ta wiedza płynąca z mojego doświadczenia?

Przede wszystkim spokój, więcej cierpliwości i ugruntowaną pewność, że nie warto zrażać się brakiem bezpośrednich sygnałów od klientów. Jak widzisz w wielu przypadkach jest to spowodowane kwestiami życiowymi, które nie mają absolutnie żadnego związku z Tobą.

Po drugie pamiętaj, że w twojej grupie docelowej zawsze istnieje zbiór “uśpionych, potencjalnych klientów“, których uaktywnisz dopiero gdy pojawi się u nich potrzeba związaną z twoją działalnością lub gdy długo i bacznie Cię obserwując stwierdzą w końcu, że warto Ci zaufać.

To są właśnie Ci klienci, których musisz dopiero “wygrać”.

Czy starczy Ci na to odwagi i cierpliwości…?

Od lat jestem pasjonatem nowoczesnego marketingu głoszącego zasadę „klient nasz partner” opartą na wzajemnym szacunku, uczciwej współpracy i „proponowaniu jakościowego produktu”, a nie jego wciskaniu na siłę. Jeśli czujesz, że przydałaby Ci się moja pomoc zajrzyj do działu doradztwo marketingowe.

(43) ilość komentarzy

  1. Ciekawy wpis. Mam podobne doświadczenia. Zauroczony grupą osób, która “odpowiedziała” człowiek rzuca się w wir pracy i zapomina o tej części, która z różnych powodów się nie odezwała. Lista wskazanych powodów przez które pewna grupa się nie odezwała jest raczej pełna. Co warto w takim razie zrobić? Według mnie przesortować odpowiednio pozostałe osoby i dostosować swoje następne działania do wymienionych sytuacji. Pamiętajmy, że uczymy się przez całe życie, a błędów nie popełnia tylko ten co nic nie robi.
    Hejka ostatnio opublikował/a.GPW: Inwestorzy walczą o wzrosty. Dane z Chin im nie pomogąMy Profile

    • Dokładnie tak. Myślę, że niektórzy mogą się również obawiać, że kontaktując się kolejny raz staną się dla odbiorcy nachalni. Jeśli stworzą jednak odpowiedni komunikat na zasadzie “przypominam, że robię to i to, jakbym mógł jakoś pomóc to zapraszam”, a nie będą bombardować ciągle wezwaniami do zakupu to nic takiego im nie grozi.

    • Cała sztuka marketingu tkwi właśnie w tym, aby mieć wartościową ofertę i przedstawiać ją w ciekawy sposób, ale nie przesadzać z nachalną komunikacją.

      Świetnie to biznesowe wyzwanie podsumował Mateusz Grzesiak: “Połóż klientowi pyszną ostrygę na pięknie nakrytym stole, ale absolutnie nie wpychaj jej mu do gardła”

      • Cóż. Parafrazując cytowane słowa:
        Położyłeś ostrygę na brudnym, wymiętym obrusie.

        Nawet jeśli chciałbym zjeść…

        Tak, mam na myśli sposób jaki piszesz, oraz formatowanie tekstu. Do poprawy.

  2. Pamiętam jak pracowałem w sprzedaży i nie było opcji, żeby nie “przypomnieć” się klientowi, ale moim zdaniem to było potrzebne, bo w tłoku problemów życia codziennego ludzie zapominają o naszym telefonie. Są zdarzenia losowe, które sprawiają, że myśli się tylko o nich a nie np. o nowej ofercie…

    • Dokładnie tak. Swoją drogą w sprzedaży (też pracowałem w tej branży) temat częstotliwości kontaktu jest wyjątkowo ważny i delikatny jednocześnie. Trzeba umiejętnie balansować na granicy i kontaktować się na tyle regularnie żeby klienci o Tobie nie zapomnieli, ale też nie za często bo wtedy poczują się już nękani. Wiele osób nie radzi sobie z tym psychicznie i dlatego w sprzedaży występuje spora rotacja.

    • Największy kłopot jest w tym, po jakim czasie należy się “przypomnieć”. Klient musi mieć wystarczająco dużo czasu do przemyślenia, ale jednocześnie na tyle mało, żeby konkurencja nie zdążyła przekonać go do swojej oferty. I jak tu znaleźć ten złoty środek?

  3. Na samym początku mojej działalności popełniłem ten błąd, który później trzeba było naprawić. Ciężko było jednak osiągnąć stan sprzed lat. Niepotrzebnie odpuszczamy, “obrażając sie ” na potencjonalnych klientów.
    Spamowanie nie jest jednak wyjściem winniśmy znaleźć umiar inaczej zrazimy i damy się zaszufladkować przez klientów.
    blog.automator.pl ostatnio opublikował/a.Lakier po zimie – jak zadbać?My Profile

  4. Odpowiednie targetowanie to wręcz priorytetowa sprawa. Jak coś zepsujesz i źle ją sprecyzujesz to zaczniesz mieć klientów, którzy wchodzą i wychodzą, ponieważ nie będą zainteresowani.

    • Zdecydowanie odpowiednie określenie grup docelowych oraz dokładne targetowanie może oszczędzić nam wiele czasu, pracy i niezadowolonych odbiorców. W wielu branżach ustalenie tego na początku wcale nie jest takie proste jak się wydaje. Miałem w życiu kilka przypadków gdy racjonalnie i logicznie ustalony target okazywał się zupełnie nietrafiony. Dopiero w toku praktyki i testowania rynku kształtował się ten właściwy segment klientów. Często był on sporym zaskoczeniem dla właścicieli firmy:)

  5. Z reklamą jest ten problem, że niestety w dzisiejszym świecie ludzie są atakowani nimi na każdym kroku, a to sprawia że sporo ludzi traktuje wszelkie reklamy jako coś złego, natrętnego, z czasami wręcz reaguje na nie agresywnie. Nie łatwo jest więc dotrzeć do takiego człowieka i wzbudzić w nim zaufanie

    • To fakt, ludzie już od dawna uodpornili się na taką tradycyjną reklamę, którą są bombardowani na co dzień (reklama w tv, outdoor, radio itd.) i to spowodowało, że firmy muszą działać jeszcze sprytniej i mądrzej. Nowoczesna reklama idzie więc w trzech kierunkach:

      -> Stara, dobra reklama brandingowa pt. “Mamy wielki budżet, wrzućmy nasze reklamy wszędzie i nie ważne jaką będą miały skuteczność. Ludzie i tak zobaczą ją na każdym kroku”

      -> Reklama oparta na konsekwentnej edukacji i wyrabianiu osobie/firmie autorytetu – pierwszy okres działań firmy to dawanie odbiorcom wartości i budowanie wiarygodności, dopiero w kolejnym okresie zaczyna się spokojna, stopniowa sprzedaż

      -> Reklama wyróżniająca się – chodzi o to, aby stworzyć reklamę, która będzie zupełnie odmienna od “koleżanek/konkurentek”. Te reklamy często wzbudzają intensywne emocje wśród odbiorców (strach, entuzjazm, zaskoczenie, szok) oraz wykorzystują niestandardowe formy i nośniki promocji. Ich skuteczność w znacznej mierze opiera się na wyjątkowym pomyśle.

    • Tworząc tego bloga i prezentując Wam wiedzę marketingową zakładam, że robicie najlepszą pracę i tworzycie najlepsze oferty jakie w chwili obecnej jesteście w stanie przygotować.

      Jeśli tak nie jest to warto sobie zadać pytanie: “Czy robię w życiu to co chcę i co mnie pasjonuje czy to co muszę i co mnie męczy?”

      i odpowiedzieć sobie szczerze.

  6. Faktycznie jesteśmy zarzucani reklamami. Ja jednak zauważyłem, że mimo ignorowania ich, to mimowolnie zwracam uwagę na te, które w dany momencie są w kręgu moich zainteresowań. np. chcę kupić laptop to rzucają mi się w oczy reklamy tego sprzętu, natomiast inne zupełnie są dla mnie niemal niewidoczne. Oczywiście za wyjątkiem tych które trzeba najpierw wyłączyć zanim zrobi się cokolwiek na stronie.

  7. Grzegorz – świetna refleksja! Modelowa, idealna reklama to właśnie taka, która w odpowiednim momencie trafia do zainteresowanego zakupem klienta i przedstawia mu ofertę maksymalnie zbliżoną do jego oczekiwań. W praktyce jest to jednak nie lada wyzwanie i dlatego wiele firm strzela swoją promocją w próżnie np. wysyłając mailingi do 100.000 osób, z których zainteresowanych będzie może 0.1%

    Z drugiej strony internet ze swoimi możliwościami analitycznymi daje dużo większe pole do popisu. Zarówno Google jak i duże portale zakupowe (Allegro, eBay) wykorzystują śledzenie naszych zachować w sieci, aby prezentować nam oferty, które są dopasowane do tego co robiliśmy w ostatnich dniach, godzinach, minutach. Dzięki temu coraz częściej są w stanie dobrze wstrzelić się w nasze gusta i ominąć naturalną ochronę antyreklamową:)

    • Jest to jednocześnie zaleta – gdyż otrzymuje interesujące mnie reklamy. Ale… no właśnie, jest ale. Gdy postanowiłem kupić nowy laptop i trochę przy tej okazji szperałem w sieci, to wkrótce zostałem wręcz zaatakowany tymi “dopasowanymi reklamami”. Jest to trochę przerażające, że każdy nasz ruch w sieci jest śledzony i analizowany.

  8. Prawda jest taka, że część ludzi “dojrzewa” do pewnych decyzji. Oczywiście czas reakcji jest uzależniony od tego, jakie relacje mamy z potencjalnymi klientami, ale z reguły większość kupuje dopiero po jakimś czasie. Jest tak pewnie dlatego, że kupujemy od ludzi/firm którym ufamy, lubimy i szanujemy.
    Piotr Skrzypczak ostatnio opublikował/a.Wzór CV – Najlepszy wybórMy Profile

    • Dokładnie tak Piotr. I jest to jedna z najważniejszych rzeczy jakich powinien nauczyć się każdy początkujący przedsiębiorca. Na początku bowiem Ci nieopierzeni biznesowo często myślą na zasadzie “Aha, odbiorca nie odpowiedział na reklamę/ofertę i nie kupił czyli nie jest zainteresowany. Trzeba szukać gdzie indziej”.

      Myślę, że to zjawisko ma też duże znaczenie w kontekście statystyk pokazujących, ile mikro i małych firm upada w ciągu pierwszych dwóch lat swojej działalności. Właściciele takich biznesów często są sfrustrowani, że po kilku/kilkunastu miesiącach działalności klientów wciąż jest mało i trzeba dokładać do interesu. Wielu z nich daje sobie wtedy spokój i uznaje, że to za słaby rynek, że się nie nadają lub że ich produkty/usługi były za słabe. A główny powód leży zupełnie gdzie indziej. Po prostu nie dali odbiorcom wystarczająco dużo czasu aby im zaufać.

    • Mógłbym uzupełnić ten komentarz jeszcze świetnym cytatem z Petera Druckera:

      W idealnej sytuacji marketing powinien w rezultacie dać klienta, który jest gotowy do dokonania zakupu. Wszyscy powinni być w potrzebie, wówczas wystarczy udostępnić im produkt lub usługę.

  9. Ja również miałem sporo przypadków, że przyszły klient w danym momencie nie był zainteresowany moją ofertą współpracy, ale nauczyłem się jednego: Zawsze ale to zawsze proś o adres e-mail. Ze statystyk wynika, że bardzo duża ilość nowych użytkowników nie wraca na Twojego bloga, ofertę itp. Dlatego musisz zrobić wiele, aby nowy użytkownik zostawił do siebie kontakt w postaci e-maila, ponieważ wtedy masz szanse na nowo się do niego odezwać.
    W większości przypadków taka strategia działa bardzo dobrze, jeśli konkretnie dobierzesz słowa do ponownej oferty współpracy, osoby te z łatwością na nowo rozpatrzą propozycje.

    Baw się dobrze!
    Artur Wiktor
    Artur Wiktor ostatnio opublikował/a.Bezpłatne sposoby budowania listy mailingowejMy Profile

    • Witaj Artur,

      Masz rację, każda odpowiednio budowana lista adresowa potencjalnych lub aktualnych klientów jest na wagę złota. Możliwość regularnego kontaktowania się i tworzenia relacji ma bardzo dużo potencjał i aż dziw bierze, że tak wiele firm zaniedbuje tę stosunkowo tanią (przynajmniej jeśli chodzi o koszty finansowe), ale bardzo skuteczną metodę.

      Jeśli o mnie chodzi to uwielbiam działać na liście offlinowej (telefony, smsy, maile indywidualne), ale ciągle nie mogę się do końca polubić z budową bardziej masowej listy tworzonej przez internet. Nie do końca czuję wtedy relację z moimi odbiorcami i jest to dla mnie pewna przeszkoda. Ale pewnie z czasem bardziej przyłożę się do tej sfery i rozbuduję swoje bazy adresowe.

  10. Z moich doświadczeń wynika, że najlepiej skupić się na działaniach, które spowodują, że klienci samodzielnie trafią na nasz przekaz marketingowy. Zgadzam się, że można powalczyć o klienta, który początkowo ignoruje naszą ofertę, ale jest to zdecydowanie bardziej czasochłonne niż obsłużenie klienta, który sam natrafia na korzystną ofertę.
    Wyrazista ostatnio opublikował/a.Pozyskiwanie klientów – jak skutecznie zdobyć klienta?My Profile

    • Ja jeszcze dodam to co usłyszałem na szkoleniu jednego z trenerów marketingu i rozwoju osobistego. Odbiorca może być zainteresowany, ale może po prostu nie mieć funduszy w danym momencie na usługę czy produkt. Podobno zdarzają się takie osoby, co nic nie kupują przez dwa lata a potem nagle cały pakiet szkoleń, bo przykładowo dostali premię czy awans w pracy :)
      Barbara J ostatnio opublikował/a.Tabletki Wspomagające Odchudzanie – Fakty i MityMy Profile

  11. Do klienta trzeba systematycznie kukać, nawet jeżeli na razie nie jest zainteresowany naszą ofertą. Maile trzeba mu wysyłać, z informacją handlową. Wiadomości nie wysyłamy mu tak często jak do naszych klientów, ale wciąż wysyłamy.

  12. Interesujący wpis. Faktycznie wielu z nas zraża się po pierwszym razie, ale to już jak napisałeś – jest błąd. Cierpliwość i trochę inwencji to podstawa :)

Odpowiedz na Klara Anuluj pisanie odpowiedzi

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

CommentLuv badge

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress
WordPress SEO fine-tune by Meta SEO Pack from Poradnik Webmastera