Właśnie tak odpowiadaj na maile
To będzie wpis z gatunku: przeczytaj, zaufaj mi i zrób tak, jak jest napisane.
Nie odkrywam tutaj Ameryki. Przedstawię Ci kilka kluczowych zasad odpisywania na e-maile.
To proste i skuteczne sprawy.
Zaskakujące więc dlaczego tak wiele firm tego nie robi…
Jak pewnie większość z Was mam w zwyczaju wysyłać czasem e-maile. Najczęściej są to sprawy służbowe lub zapytania ofertowe do firm, których usługi mnie interesują.
Efekty tych e-maili bardzo często negatywnie mnie zaskakują i rodzą w mojej głowie pytanie:
“Czy te firmy na pewno chcą zarobić?”
Zrobiłem kiedyś pewien test.
Potrzebowałem usługi związanej z drukiem materiałów promocyjnych i wysłałem podobne zapytanie ofertowe do dwudziestu firm. Normalnie wysłałbym kilka, ale chciałem wyciągnąć proste wnioski statystyczne.
Wyniki były następujące:
12 firm (60%) – w ogóle nie otrzymałem odpowiedzi (sic!)
5 firm (25%) – otrzymałem odpowiedź po kilku dniach (3-6)
3 firmy (15%) – otrzymałem odpowiedź w ciągu dwóch dni
Wnioski? 12 firm zignorowało zupełnie swojego potencjalnego klienta! 5 firm spóźniło się i mogłoby to zrobić znacznie lepiej. 3 firmy dały sobie szansę na zbudowanie wartościowej relacji i pozyskanie klienta.
Między innymi ten test był dla mnie inspiracją żeby napisać dla Was kilka żelaznych porad “jak odpisywać na e-maile”.
Przeczytajcie i zastosujcie:
-
Szybko odpowiadaj na maile
To jest tak proste! Ludzie nie lubią czekać kilka dni na odpowiedź. Jeśli odpiszesz im w ciągu 24 godzin poczują się docenieni i od razu zrobisz dobre wrażenie. Umieść na stronie internetowej info, że odpowiadasz w ciągu 24 godzin (maximum 48) i bądź konsekwentny w dotrzymaniu obietnicy.
-
Potraktuj klienta indywidualnie
Każdy z nas lubi być traktowany wyjątkowo. Nie opieraj się więc tylko na automatach do wysyłki lub mailach w stylu “witam, pełną ofertę znajdzie Pan/Pani tutaj”. Podziękuj za zainteresowanie twoją ofertą, zaproponuj w jaki sposób możesz najlepiej pomóc w spełnieniu potrzeb, podaj sposoby bezpośredniego kontaktu (spotkanie na żywo, rozmowa telefoniczna).
-
Buduj “raport”
Raport to inaczej “dopasowanie” do klienta. Przeanalizuj dokładnie każdego maila i odpowiedz klientowi w podobnym stylu. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że po sposobie napisania maila można dowiedzieć się między innymi:
-> czy klient myśli szybko czy wolno? (mail pisany ciągiem, bez akapitów oznacza szybkie procesy myślowe; oddzielanie zdań akapitami oznacza segregowanie myśli czyli każdy wątek jest traktowany osobno w głowie piszącego)
-> czy klient jest mocno zainteresowany? (mail staranny i dobrze sformatowany świadczy o tym, że klient włożył więcej energii w jego pisanie. To oznaka sporego zainteresowania! Z drugiej strony brak polskich znaków, “literówki” czy mało staranny format mogą oznaczać jeden mail do wielu firm lub np. poszukiwanie “najtańszego” )
-> jaką relację klient ma z Tobą/twoją firmą? (oficjalne zwroty oraz sztywny język mogą oznaczać dystans oraz brak nawiązanej relacji lub spory szacunek jakim darzy Cię piszący; język swobodniejszy czyli np. słowa potoczne, zdrobnienia czy emotikony pokazują Ci możliwość szybszego budowania bliskiej relacji)
-
Buduj relację
Sprawdzaj jak zwraca się do Ciebie klient i powoli rozwijaj relację. Najpierw zacznij od “Witam”, później dodawaj “Witam serdeczenie”, a gdy upewnisz się, że relacja rozwija się w dobrym kierunku możesz pisać np. “Panie Marku”, ‘Pani Izo”.
-
Jeśli nie możesz pomóc, zostaw przynajmniej dobre wrażenie
Czasem zdarza się tak, że nie jesteś w stanie spełnić oczekiwań klienta. Absolutnie nie kończ w ten sposób kontaktu! Zostaw dobre wrażenie. Zrób to proponując klientowi inną, dobrą firmę lub alternatywne rozwiązania. Klient na pewno będzie Ci wdzięczny i zapamięta Twoją pomoc!
A teraz pora na “3Z”. Zapisz, zapamiętaj i zastosuj.
Monika Loryńska -
Są dwie strony medalu. Bardzo mnie denerwuje, kiedy firmy nie odpowiadają na zapytanie albo odpowiadają po kilku dniach, kiedy potrzebuję pilnej wyceny.
Ale z drugiej strony sama też czasem ignoruję zapytania. Ignoruję, kiedy widać wyraźnie, że zostało to wysłane do kilkudziesięciu firm, bądź klient ma już gotową specyfikację i szuka podkładki. Ignoruję też wtedy, kiedy mam bardzo dużo roboty i muszę przebierać w najciekawszych zapytaniach. Ale jak już odpowiadam to przeważnie max do 2 dni roboczych. Czasem się po prostu nie da wszystkiego ogarnąć. Ale fakt, większość firm ma to gdzieś. Częściej odpowiadają właściciele firm, bo im zależy na robocie. A takiemu pracownikowi i tak zapłacą, więc nie musi na wszystko odpowiadać. I to jest właśnie to budowanie relacji, której nie rozumieją.
Michał Andrzejewski -
Witaj Monika! Kiedyś podobnie jak Ty reagowałem na niektóre maile (te subiektywnie oceniane jako “mniej ważne”), ale zmieniłem zdanie po pewnym szkoleniu.
Prowadzący mówił mniej więcej tak:
Twoja branża akurat jest specyficzna bo często wymaga dłuższych przygotowań przy odpisywaniu na maile (np. wycena), ale myślę, że również warto wziąć pod uwagę powyższe przemyślenia. W każdym razie moje podejście po tym szkoleniu zmieniło się o 180 stopni:)
PS. Masz bardzo przyjemną stronę internetową i niezwykle ciekawego bloga! Już widzę, że będę go odwiedzał regularnie:)
Monika Loryńska -
To, co mówisz to prawda. Mam to cały czas na uwadze, bo wielokrotnie zdarzało się, że robiliśmy zlecenie za przysłowiową “stówkę”, a potem okazywało się, że ten klient polecił nas do dużo większej firmy. Tylko ja mówię o czymś innym.
Mówię o sytuacji, kiedy ewidentnie widać, że ktoś chce ofertę tylko pod podkładkę albo kiedy zapytanie do mnie w żaden sposób nie przemawia tzn. tematyka bądź rodzaj zlecenia mnie nie kręci. Wiem wtedy, że po prostu nie zaangażuję się w to na 100%, a ja nie chcę robić zleceń tylko dla pieniędzy. Chcę też mieć z tego frajdę, chcę klientowi pomóc itp. Na większość maili odpowiadam, nawet kiedy nie zdecyduję się podjąć zlecenia, to przynajmniej odpiszę ładnie i podziękuję za zapytanie. Nie odpowiem tylko wtedy, kiedy widzę, że druga strona nie traktuje mnie poważnie, bądź kiedy naprawdę już nie ogarniam wszystkiego.
Jestem tylko człowiekiem
Ale wszystkie zasady budowania relacji są mi znane – wiem, jak ważna jest terminowość, szybka reakcja, doradztwo, pomoc nawet w weekendy czy w nocy albo danie z siebie dużo więcej niż to, za co klient płaci. W końcu mam ten biznes już 6 lat, więc gdyby nie to, to by mnie już na rynku nie było
Michał Andrzejewski -
Monika – prowadzisz biznes przez 6 lat… gratulacje i szacunek ode mnie!:)
Monika Loryńska
Dziękuję
Allebloger -
Moim zdaniem, a prowadzę swoją działalność, firma powinna odpowiadać, niemal na każdego maila. W ten sposób pokazujemy, że poważnie traktujemy ludzi. Nawet jak zgłaszają się ze zleceniem które nas nie interesuje, to jak im odpiszemy to może się okazać, że zainteresuje ich konkretnie to czym się zajmujemy.
Michał Andrzejewski -
Zgadzam się w 100%:) A nawet jeśli ich nie zainteresuje oferta, to możemy im pomóc np. proponując inną firmę. Ważne żeby taki klient dobrze zapamiętał nas lub naszą firmę.
Adrenaline -
Odpowiadanie na e-mail z zapytaniem ofertowym postrzegam jako pewien rodzaj prezentacji, a wszyscy zdajemy sobie dobrze sprawę z tego, że podczas prezentacji mamy kilkadziesiąt sekund na wywarcie pierwszego wrażenia, które z pewnością może nam pomóc lub zaszkodzić – szczególnie jeżeli chodzi o relacje z potencjalnymi klientami.
Bardzo słuszne spostrzeżenia Michale, niby sprawy oczywiste, ale mam wrażenie że większość firm często o tych “oczywistościach” zapomina. Pozdrawiam!
Adrenaline ostatnio opublikował/a.Powierz agencji eventowej przygotowanie własnej imprezy
Michał Andrzejewski -
Niektórym wydaje się, że marketing to same odkrywcze i wyjątkowe techniki prosto z Ameryki, ale prawda jest taka, że to również wiele takich właśnie “oczywistości” o których często nawet wiemy, ale zapominamy je wcielać w praktykę. A tylko wtedy, jak wiadomo działają:)
Jarek -
Powolny, utrudniony kontakt z klientem lub – o zgrozo! – jego brak, to wg mnie najgorsza rzecz wizerunkowo, jakiej może dopuścić się firma. Jeśli masz słaby produkt – no trudno, zainwestowałeś w badziew. Jeśli masz jakieś braki na stronie www – ok, trudno, damy radę. Ale jeśli nie potrafisz odpowiedzieć klientowi lub odpowiadasz późno/sucho/niemiło/nierzetelnie, to jako firma jesteś dnem. Kontakt nic nie kosztuje, a zdradza szacunek do klienta lub jego brak.
Jarek ostatnio opublikował/a.DUŻY WYGODNY FOTEL MIKROSIATKA CZARNY EAGO 805A [cena: 229,00 zł]
Michał Andrzejewski -
Najlepsze jest to, że klient w pewnym stopniu jest cierpliwy i skłonny zrozumieć problemy sprzedawcy. Jeśli taki delikwent powie Ci szczerze: “Mam małe problemy z dostawą, będzie opóźnienie 2 dni. Przepraszam za taką sytuację i pytam: czy zaakceptuje Pan opóźnienie czy woli Pan zwrot pieniędzy?” to naprawdę nie będzie problemu. Najgorzej jednak jak coś idzie nie tak, a sprzedawca chowa głowę w piasek. Wtedy wizerunek jest już zniszczony na dobre.
Kasia -
Nic nowego nie odkryto w tym artykule. Ja miałam już kilka razy tak samo. Dlatego jak szukam jakiegoś fachowca to już wole od razu zadzwonić niż czekać nie wiadomo ile Co oczywiście nie zmienia faktu, że firma, która nie odpowiada na zapytania mailowe kojarzy się z rzetelnością i profesjonalizmem. Nawet jakbym otrzymała odpowiedź po kilku dniach to chyba i tak bym nie skorzystała z ich usług.
Kasia ostatnio opublikował/a.Nowe trendy wśród toreb to nowy wygląd, materiały, wzory i style
Michał Andrzejewski -
Kasiu powiem Ci więcej – w wielu moich postach nie będzie nic odkrywczego. Marketing to w dużej mierze zestaw podstawowych sposobów myślenia, technik czy pomysłów, które jednak aby były skuteczne muszą być używane. A często jest tak, że niby wiemy… a nie robimy. Chcę więc dawać często kopa motywacyjnego i przekonywać Was, że to rzeczywiście jest takie proste. Wystarczy uwierzyć i zrobić:)
PS. Jeśli jesteś już wśród tych, którzy wierzą i robią to tylko pogratulować:)