Czy twój proces sprzedaży jest płynny?

proces sprzedaży

Rozwój nowoczesnych technologii spowodował, że jako konsumenci staliśmy się bardzo wymagający oraz leniwi. Gdy potrzebujemy spełnić jakąś naszą potrzebę chcemy, aby stało się to szybko, sprawnie i wygodnie.

Sklep powinien więc być blisko i mieć możliwie szeroki asortyment żeby nie trzeba było odwiedzać drugiego lub trzeciego. Odpowiedź na maila z zapytaniem ofertowym chcielibyśmy otrzymać jak najszybciej, płatności dokonywać automatycznie, a najlepiej żeby w ogóle nie trzeba było wychodzić z domu.

Jeśli te warunki zostaną spełnione jesteśmy zadowoleni i skłonni do korzystania z usług danej firmy w przyszłości. Często jednak proces spełnienia naszej potrzeby zostaje “brutalnie” przerwany. Wtedy zaczynają się kłopoty.

»»»

Etapy procesu sprzedaży

Każdy proces zakupowy składa się z kilku lub kilkunastu kroków, które muszą nastąpić po sobie, aby dotrzeć do zawarcia transakcji. I tak np. jeśli:

  • firma “X” zajmuje się wywożeniem gruzu i innych materiałów budowlanych

to przykładowa ścieżka zakupowa wygląda tak:

Klient szuka odpowiedniej firmy, która zajmie się jego gruzem –> znajduje numer telefonu w internecie/gazecie/od znajomego/itp. –> dzwoni do firmy –> umawia się na konkretny termin podstawienia kontenera –> kontener przyjeżdża, a klient płaci kierowcy –> klient wrzuca gruz –> napełniony kontener jest zabierany –> zadowolony klient zapamiętuje nazwę firmy i będzie ją polecał.

Tak wygląda idealny proces sprzedażowy. Wszystko poszło płynnie, gładko i przyjemnie.

Nie zawsze jednak jest tak kolorowo. Pomyślmy co by się stało gdyby “po drodze” pojawiła się nieoczekiwana przeszkoda:

  • klient nie znalazłby informacji o firmie X (nie ma strony www, słabo się reklamuje, jest nowa i nikt jej nie zna)
  • klient zadzwoniłby, ale nikt by nie odbierał
  • klient usłyszałby, że nie ma możliwości podstawienia kontenera w tym terminie
  • klient umówiłby konkretny termin, ale kontenera by nie było
  • kierowca od kontenera nie miałby faktury, albo nie miał jak wydać
  • kierowca od kontenera byłby niemiły i nie chciał pomóc w odpowiednim umiejscowienia kontenera
  • kontener zostałby zabrany szybciej niż było to umówione

Jak myślisz, jak zareagowałby klient gdyby wystąpiła któraś z tych okoliczności?

Prawdopodobnie wystąpiłyby dwa scenariusze:

–> klient zrezygnowałby ze współpracy z firmą X

–> ogólne wrażenie klienta o firmie X pogorszyłoby się

Powód wystąpienia takich scenariuszy jest prosty:

Płynność procesu sprzedaży zostaje zaburzona!

Spotykam się z tym zjawiskiem non stop i wciąż nie mogę się nadziwić jak można sabotować swój biznes w tak prosty i dziecinny sposób.

Sytuacje zaburzenia płynności, z którymi się spotykam wyglądają np. tak:

  • dzwonię do firmy, ale nikt nie odbiera i nie oddzwania
  • piszę maila z zapytaniem ofertowym, ale nikt nie odpowiada, lub otrzymuję odpowiedź po bardzo długim czasie
  • obsługa jest niemiła i sprawia, że rezygnuję z zakupu
  • kolejka do kasy jest tak długa, że nie mam siły czekać i odkładam produkty
  • obsługa mówi, że nie można czegoś zrobić i nie proponuje mi żadnej alternatywy
  • usługa jest wykonywana inaczej niż było umówione
  • obsługa przekonuje mnie, że wie lepiej czego ja chcę
  • system informatyczny ma awarię i nie działa
  • dzwonię do call center, a tam słyszę, że jestem 57 -mym klientem w kolejce
  • i wiele, wiele innych

To wszystko przykłady z praktyki i jestem przekonany, że wiele razy się z nimi zetknęliście. Ale co najważniejsze:

Wielu z nich można by bardzo łatwo uniknąć lub szybko je naprawić!

Jak możesz to zrobić? Przede wszystkim pomyśl i dokładnie przeanalizuj jak wygląda typowy proces zakupowy dla twojej działalności. Jakie działania musi po kolei wykonać klient, aby dokonał zakupu i był zadowolony?

Rozpisz sobie to jako schemat dokładnie tak, jak ja zrobiłem to dla firmy od wywozu gruzu. Wizualizacja zawsze ułatwia myślenie.

Jeśli masz wątpliwości jak wygląda taki proces (może się tak zdarzyć!), poproś kilku swoich dotychczasowych klientów aby opowiedzieli Ci o ich drodze zakupowej. Możesz też poprosić potencjalnych klientów albo nawet znajomych o to, aby odpowiedzieli Ci na pytanie:

Gdybyś potrzebował mojego produktu lub usługi to co po kolei byś zrobił?

Taki sprawdzian może być fantastycznym sposobem na zweryfikowanie poglądu na to jak działa Twój biznes. Możliwe, że dowiesz się, że pewne elementy postrzegałeś błędnie lub zupełnie inaczej. W każdym razie efektem będzie na pewno bardzo cenna informacja zwrotna.

Ok, na koniec przedstawie Ci kilka prostych i uniwersalnych sposobów na to, aby twoja sprzedaż była bardziej płynna i aby skasować potencjalne przeszkody stojące na drodze do jej finalizacji:

  • Odbieraj wszystkie telefony. Jeśli nie możesz odebrać to zawsze później oddzwoń! Raz na jakiś czas dodzwonisz się do telemarketera, ale z drugiej strony nie przegapisz też żadnego potencjalnego klienta.
  •  Odpisuj na każdego maila z zapytaniem ofertowym. Im szybciej tym lepiej. Oprócz tego, że ludzie lubią szybkie odpowiedzi to są przypadki gdy klient wysyła zapytanie do kilku czy kilkunastu firm. Wtedy często pierwsza i najszybsza odpowiedź robi najlepsze wrażenie.
  • Jeśli nie możesz czegoś zrobić dla klienta (brak terminów, brak produktu w asortymencie, zbyt fachowa usługa) zaproponuj klientowi inne rozwiązanie. Możesz go nawet wysłać do konkurencji. On i tak zapamięta Cię wtedy pozytywnie jako ta firma, która mu pomogła.
  • Poinformuj otoczenie o tym, że istniejesz. Zrób stronę www, rozdawaj wizytówki czy ulotki, prowadź fanpage, udzielaj się w organizacjach. Reklamuj się! Jeśli tego nie zrobisz skąd w ogóle będę wiedział, że mogę u Ciebie kupić?
  • Upewnij się, że obsługujesz klientów z odpowiednim nastawieniem. Zadaj sobie pytania: Czy cieszę się z nowego klienta? Czy to, że klient ma wątpliwości lub marudzi postrzegam jako ciężar czy jako szansę? Czy wychodzę do klienta? Jeśli odpowiedzi są negatywne pomyśl co musisz zmienić w swoim podejściu (branżę? model biznesowy? rynek docelowy? a może uczynić swój biznes bardziej ciekawym i inspirującym?)
  • Sprawdź również czy twoi pracownicy są odpowiednio zmotywowani i odpowiednio traktują klientów. Raz na jakiś czas wyślij “tajemniczego klienta” i upewnij się czy został potraktowany miło i profesjonalnie.

Zacznij od zastosowania powyższych rad i to już powinno dać Ci pozytywny efekt. W kolejnym etapie znajdź potencjalne ograniczenia płynności sprzedaży w twojej, indywidualnej działalności.

Za cel postaw sobie dążenie do tego, aby twój proces zakupowy stał się idealnie płynny.  

Od lat jestem pasjonatem nowoczesnego marketingu głoszącego zasadę „klient nasz partner” opartą na wzajemnym szacunku, uczciwej współpracy i „proponowaniu jakościowego produktu”, a nie jego wciskaniu na siłę. Jeśli czujesz, że przydałaby Ci się moja pomoc zajrzyj do działu doradztwo marketingowe.

(7) ilość komentarzy

  1. Świetny artykuł! To zadziwiające, jak wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy, w jaki sposób trafiają do nich klienci. Przyznaję, sam kiedyś popełniałem ten błąd. Sądzę, że porada “co byś robił, gdyś chciał skorzystać z moich usług” pomoże wielu osobom usprawnić ich biznes. Na własnym przykładzie wiem, że tak jest :)
    Pozdrawiam
    Robert
    Robert ostatnio opublikował/a.11 pytań o disulfiramMy Profile

    • To świetnie, że w tym co opisuję odnajdujecie swoje doświadczenia:)

      Ja wielokrotnie byłem zaskoczony gdy okazało się, że absolutnie najprostsze rozwiązania (np. zapytanie klienta co można w mojej działalności zrobić lepiej?) okazywały się najskuteczniejsze.

      W tych momentach przypominam sobie żeby przestać podniecać się różnymi nowościami marketingowo-technologicznymi tylko wrócić do korzeni i solidnie wzmacniać fundamenty.

  2. Witaj, Michale
    Ja bardzo często spotykałam takich przedsiębiorców, którzy mnie źle obsłużyli. Najczęstszym błędem jest nie odpowiadanie na maila czy nie odbieranie telefonów, nie udzielenie pomocy. Jest to przykre, bo wychodząc z takiej firmy jestem zdenerwowana i zirytowana. Reklama też ma swój wpływ na wizerunek firmy. Czasami ta reklama nie wygląda zbyt profesjonalnie, prezesi małych firemek mają swoją wizję reklamy, jednak nie koniecznie taki pomysł może zakończyć się sukcesem. Lepiej jest zlecić taką reklamę do firmy, która profesjonalnie się tym zajmuje. Pozdrawiam, M.

    • No właśnie, z jednej strony rzeczywistość dotyczącą obsługi klienta w Polsce jest jeszcze często smutna i załamująca, ale z drugiej strony to pole do popisu dla innych, tych którzy się rozwijają i mogą z łatwością wybić się na tle konkurencji.

      A potrzeba naprawdę niewiele: lubić to co się robi, czuć szacunek i sympatię do swoich klientów oraz wpajać dokładnie takie wartości swoim pracownikom.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

CommentLuv badge

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress
WordPress SEO fine-tune by Meta SEO Pack from Poradnik Webmastera