Psychologia konsumenta – nawyki kupujących, które musisz znać
Nowoczesna technologia pozwala nam badać zarówno aktywność mózgu jak i zachowania ludzkie w niezwykle dokładny sposób. Badanie te dostarczają nam danych na podstawie, których możemy podejmować skuteczniejsze działania w wielu kontekstach życia.
Dziedziną, która bardzo intensywnie czerpie z tego typu odkryć jest psychologia konsumenta.
Niedawno otrzymałem bardzo interesująca infografikę podsumowującą badania i statystyki dotyczące nawyków zakupowych w sklepach online. I chociaż wnioski te najbardziej zainteresują właścicieli takich sklepów to jestem pewien, że przedstawiciele innych branż (zarówno online jak i offline) również mogą spisać kilka linijek cennych notatek…
Zobaczcie sami:
Źródło: Infografika została przygotowana i udostępniona mi przez firmę VouchercloudWnioski:
1) Szybkość ładowania się twojej strony ma bardzo istotne znaczenie
Jeśli twoja strona internetowa ładuje się za długo, to potencjalny klient może się zniecierpliwić, zamknąć ją, a potem już nigdy nie wrócić. Sprawdź więc szybkość ładowania i w razie konieczności wprowadź konieczne poprawki w celu przyspieszenia działania strony. Możesz to zrobić np. tutaj.
2) Pokaż to co sprzedajesz i zrób to “ładnie”
Jeśli sprzedajesz produkty fizyczne zrób im profesjonalne zdjęcia z różnych stron i perspektyw. Jeśli sprzedajesz usługi, przedstaw wizualnie rezultaty swojej pracy. W obu przypadkach sprawdź efekt swojej prezentacji pytając o opinię swoich znajomych lub potencjalnych klientów.
3) Wykorzystanie wideo może pomóc Ci sprzedawać skuteczniej
Naucz się kręcić i montować proste, ale dobre jakościowo filmy i użyj ich, aby w ciekawy sposób zaprezentować swoją osobę lub ofertę. Jeśli nie masz do tego cierpliwości skorzystaj z pomocy profesjonalnej firmy od wideofilmowania.
4) Rekomendacje pełnią kluczową rolę
Stwórz system, który pozwoli wyrażać opinię o twoich produktach lub usługach. Zbieraj rekomendacje od każdego zadowolonego klienta. Statystyki pokazują, że im więcej tym lepiej, ale sześć opinii to absolutne minimum.
Negatywne opinie wykorzystuj do nieustannej poprawy jakości funkcjonowania Twojej firmy. Kontaktuj się osobiście z niezadowolonymi klientami i staraj się wynagrodzić im nietrafiony zakup.
5) Klienci nie lubią gdy “robi się ich w bambuko”
Ukrywanie na początku kosztów, które chcesz doliczyć pod koniec procesu zakupowego czy zapisy regulaminu umieszczone małym druczkiem – takie sprawy bardzo wkurzają klientów.
W swojej komunikacji od początku bądź szczery i spójny – tak zaprojektuj swój biznes, aby po podjętej decyzji zakupowej na nabywcę nie czekała później żadna niemiła niespodzianka.
6) Wydłużanie i utrudnianie procesu sprzedaży męczy klientów
Pamiętaj regułę KISS – “keep it stupid simple” – zrób to najłatwiej jak się da. Nie utrudniaj klientowi – nie każ mu na siłę zakładać konta, umieść duże i widoczne ikony “dalej” i “wstecz”, proś tylko o te dane, które są Ci koniecznie potrzebne do zrealizowania transakcji i utrzymywania regularnego kontaktu.
7) Klienci nie lubią gdy Ty za nich decydujesz. Wolą zdecydować sami
Nie zaznaczaj za nich pól formularza, których mogą nie chcieć, nie narzucaj im metody płatności, nie decyduj za nich co mają kupić. Przedstaw im ładne i przejrzyste możliwości, a oni z chęcią zdecydują sami.
8) Prowadź klienta za rękę i nie pozwól mu się zgubić
Pokazuj klientowi, w którym jest miejscu oraz jak może się cofnąć lub pójść dalej. Lepsza orientacja pozwoli klientowi poczuć się bardziej komfortowo i zmniejszy ryzyko rezygnacji z zakupu.
9) Pokaż, że współpracujesz z dużymi, uznanymi markami
Umieść na stronie ikony, loga lub rekomendacje od prestiżowych partnerów, z którymi masz zbudowane relacje. Dzięki temu przejmiesz automatycznie część ich blasku i zyskasz na wiarygodności w oczach klientów.
10) Pozwól zapłacić klientowi w sposób, który lubi najbardziej
I znowu – różni klienci, różne gusta. Jedni będą woleli zapłacić kartą płatniczą lub kredytową, a inni wybiorą przelew natychmiastowy ze swojego banku. Zaprojektuj system płatności tak, aby zaspokoić większość z nich.
»»»
Które z tych wyników zaskoczyły Was, a które tylko utwierdziły w przekonaniu? Macie plany na poprawki i modyfikacje, które chcecie teraz wprowadzić w swoich biznesach?
Wojtek -
Coś w tym jest….Internet powinien być miejscem do szybkiego robienia zakupów. Jeśli wydane kwoty są nie wielkie nie powinny angażować dużej ilości czasu klienta.
Sam gdy kupuje coś nie drogiego, nie lubię gdy mam jakiekolwiek duże formalności i problemy. Gdy kupuje coś droższego, to się dłużej zastanawiam i czas działania serwisu, czy dłuższy proces zakupu nie ma wtedy wielkiego znaczenia.
Michał Andrzejewski -
Cześć Wojtek,
Masz rację, im bardziej jesteśmy zaangażowani i nam zależy, tym większą mamy odporność na pojawiające się przeszkody. Zawsze jednak jest ten “próg ostateczny” więc lepiej ułatwić klientowi sprawę, żeby zmniejszyć ryzyko, że ten próg przekroczy.
irekfolter -
zgadzam się, nic na siłę, teraz to nie działa trzeba zachęcić obudzić potrzebę zakupu
irekfolter ostatnio opublikował/a.Jak się uczyć copywritingu?
Michał Andrzejewski -
Witej Irek,
Dokładnie tak, teraz zaczyna królować “marketing za przyzwoleniem” czyli to my wybieramy jakie reklamy chcemy widzieć, a wkurzają nas strasznie te, które ktoś wpycha nam na siłę.
Radosław -
Genialne wręcz infografiki. Dobrze czyta się taki materiał.
Michał Andrzejewski -
Dzięki Radosław,
Będę starał się wykorzystywać często elementy graficzne, które ułatwią Wam odbiór wiedzy marketingowej. A Ty, możesz śmiało bardziej rozwijać się w komentarzach:)
Paweł Kania -
Jako 11 punkt dodałbym: Nie każ myśleć klientom. Polecam filozofię Stevena Kruga przedstawioną w książce Nie każ mi myśleć.
Paweł Kania ostatnio opublikował/a.Darmowy czy autorski cms?
Michał Andrzejewski -
Oj tak – “Nie każ mi myśleć” to jedna z moich ulubionych książek biznesowych. Zdecydowanie obowiązkowa pozycja dla każdego przedsiębiorcy.
Kadai -
Bardzo przydatne informacje znajduje na tej stronie. Psychologia w marketingu i w sprzedaży online ma ogromny wpływ na odbiór naszych usług przez klienta, nawet rozmieszczenie elementów na naszej stronie ma wpływ na to czy klient kliknie w to co byśmy chcieli czy nie.
Michał Andrzejewski -
Dokładnie. To niesamowite, że takie teoretyczne “drobiazgi” jak graficzne rozmieszczenie elementów mogą mieć tak duży wpływ na decyzje zakupowe klientów. Dla sprzedawców internetowych śledzenie badań zajmujących się psychologią zachowań konsumenckich i wdrażanie wniosków z nich płynących staje się więc absolutnym obowiązkiem.
Grzegorz -
Dzięki za tak cenne informacje, które zostały przedstawione w tym wpisie i infografice. Wdrożyłem te zmiany w sklepie internetowym mojej żony i muszę przyznać, że teraz ,, Aktywne koszyki sklepowe ” często kończą się zamówieniem
Michał Andrzejewski -
Świetnie! Mam wielką satysfakcję gdy dostaję od Was info, że nie tylko przyswajacie wiedzę, którą przedstawiam we wpisach, ale również stosujecie ją w praktyce i to z pozytywnymi efektami. Tak trzymaj Grzegorz:)
Krzychu -
Świetna jest ta grafika, naprawdę fajnie obrazuje ważne kwestie
Krzychu ostatnio opublikował/a.Co pomaga wrócić do normalności – rehabilitacja i aparat słuchowy
Michał Andrzejewski -
Również tak pomyślałem gdy się na nią natknąłem. Stąd pomysł na ten wpis:)
Wojtek -
W tej infografice brakuje mi jednego, ale myślę bardzo istotnego elementu – procesu logowania/rejestracji. Z własnego doświadczenia widzę, że strony www wymagające ode mnie rejestracji przez zakupem skutecznie mnie zniechęcają. Na szczęście sporo sklepów internetowych odchodzi od tego i albo serwują nam kilkusekundowe logowanie, albo wcale. Zdaje sobie sprawę jak ważne są dane klientów i personalizacja oferty, ale można to zrobić w bardziej skuteczny sposób, np. podczas składania zamówienia. Niby to samo, a ma olbrzymie znaczenie.
Pozdrawiam
Michał Andrzejewski -
Wojtek – słuszna uwaga. Ja również jak widzę długi formularz ze wszystkimi danymi do uzupełnienia to czasem mi się odechciewa. Niektóre sklepy mają jeszcze specjalne wymogi co do hasła (ilość znaków, warunek użycia cyfr, itp). Dobrze jest dać klientowi wybór czy woli opcję z rejestracją czy szybkie zakupy, a pierwszą z nich można dodatkowo zareklamować np. pokazując listę korzyści, które wynikają z korzystania z tej właśnie formy.