W czym pomoże Ci “Tajemniczy klient”?

tajemniczy klient

Ostatnio przez dłuższy czas nie “dokarmiałem” Was nowymi wpisami. Wszystko przez to, że byłem mocno zajęty innymi, zawodowymi projektami. Teraz jednak wraz z nadejściem wiosny mam nadzieję, że będę mógł wrócić do regularnych publikacji.

Tajemniczy klient

Dziś opowiem Wam o bardzo prostej i skutecznej, ale jednocześnie niedocenianej i stosunkowo rzadko stosowanej technice marketingowej. Owa metoda nosi nazwę “Tajemniczy klient” i właściwie już sama jej nazwa wiele wyjaśnia.

Mówiąc prosto technika “tajemniczego klienta” polega na tym, że:

Wysyłasz podstawioną osobę, która udając naturalnego, zwyczajnego klienta sprawdza działanie twojego biznesu od środka, a następnie dzieli się z Tobą wszystkimi (zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi) refleksjami.

Po co miałbyś to robić?

Ponieważ z doświadczenia wiem, że często jest tak, że prowadzicie swój biznes i wydaje Wam się, że wszystko zostało już poukładane tak jak trzeba. Wszystkie elementy do siebie pasują: marketing jest zorganizowany, promocja jest ustawiona, strona internetowa działa – słowem wszystko na tip top.

Jest tylko jeden poważny problem. Cały czas brakuje najważniejszego paliwa dla biznesu. Brakuje klientów, brakuje więc sprzedaży, a jeśli brakuje sprzedaży to brakuje i przychodów i zysku.

Ty natomiast drapiesz się intensywnie po głowie zastanawiając się:

Jeśli wydaje mi się, że wszystko jest ok, to dlaczego nie ma efektów?

Odpowiedź jest prosta: efektów nie ma bo wszystko wcale nie jest ok i coś najwyraźniej mocno szwankuje.

Problem w tym, że Ty nie masz pojęcia co.

Tutaj właśnie z pomocą przyjdzie Ci “Tajemniczy klient”

»»»

Opowiem Ci o praktycznym zastosowaniu metody “tajemniczego klienta” w dwóch typowych sytuacjach, które mogą wystąpić:

1) Prowadzisz biznes, w którym zatrudniasz pracowników i nie musisz być obecny w miejscu pracy

Przykłady: prowadzisz restaurację, zakład fryzjerski, agencję reklamową, sklep stacjonarny lub internetowy

W tym przypadku zastosowanie techniki jest bardzo proste. Prosisz o pomoc swojego dobrego znajomego (którego nie znają twoi pracownicy) i wprowadzasz go w szczegóły planu przetestowania twojego biznesu. Tłumaczysz mu, że ma się wcielić w zupełnie typowego klienta, który ma potrzebę skorzystania z twoich produktów lub usług. Jeśli znajomy nie czuje takiej potrzeby (co jest bardzo prawdopodobne) prosisz go, aby jak najlepiej wczuł się w taką sytuację.

Następnie wysyłasz swojego “tajemniczego klienta” (znajomego) w głąb swojego biznesu. Prosisz go więc aby odwiedził twoją restaurację, skorzystał z usług twoich fryzjerów czy kupił coś w sklepie internetowym. Pamiętaj, aby wyposażyć znajomego w pieniądze niezbędne do realizacji zakupu.

Oprócz udawania zwykłego klienta znajomy ma też za zadanie bacznie przyglądać się wszystkim szczegółom. Ma sprawdzać dostęp do miejsca sprzedaży, asortyment, jakość, cenę, obsługę klienta, doradztwo, serwis i wszelkie inne elementy wpływające na ogólne wrażenie przy kontakcie z daną firmą.

Jeśli tajemniczy klient odwiedziłby twoją  restaurację powinien sprawdzić:

  • czy łatwo dojechać do niej komunikacją miejską lub samochodem?
  • czy łatwo zaparkować?
  • jak prezentuje się witryna restauracji?
  • czy wnętrze jest urządzone estetycznie i z gustem?
  • czy obsługa jest kompetentna i uprzejma?
  • czy dania oferowane w restauracji są smaczne i świeże?
  • czy ceny odpowiadają jakości dań?
  • czy ogólne wrażenie powoduje, że chce się tu wracać ponownie?

Jak widzisz dzięki tajemniczemu klientowi jesteś w stanie gruntowanie “przebadać swój biznes” i odkryć bardzo cenne refleksje i porady. Jeśli znajomy będzie wiedział, że zależy Ci na szczerej opinii na pewno podzieli się z Tobą wszelkimi swoimi uwagami.

 2) Jesteś samozatrudniony i prowadzisz swój biznes bezpośrednio, w pojedynkę

Przykłady: jesteś instruktorem fitness, coachem, dietetykiem, krawcem czy mechanikiem samochodowym

W tym przypadku musisz postarać się trochę bardziej ponieważ nie wyślesz swojego znajomego bezpośrednio do siebie – byłoby to zupełnie bez sensu. Cały czas możesz jednak efektywnie wykorzystać taką, znajomą sobie osobę.

W tym przypadku tak samo wprowadzasz ją w cały pomysł, ale tym razem to jej zadaniem będzie znalezienie odpowiedniego, tajemniczego klienta. Oczywiście musi być to osoba całkowicie dla Ciebie anonimowa, której nie znasz i nigdy nie widziałeś. Chodzi o to, abyś nie miał pojęcia kim będzie osoba podszywająca się pod zwykłego klienta.

Schemat wygląda więc następująco:

  • umawiasz się ze znajomym na znalezienie tajemniczego klienta
  • znajomy znajduje odpowiednią osobę i wprowadza ją w szczegóły planu
  • znajomy ustala szczegóły (kiedy “tajemniczy klient” się pojawi, co będzie chciał kupić, jakie kłody pod nogi będzie rzucał, itp.)
  • po przeprowadzeniu testu umawiacie się we trójkę i omawiacie efekty
  • na podstawie uwag i opinii “tajemniczego klienta” robisz staranne uwagi i wyciągasz wnioski co do działań, które powinieneś wykonać w najbliższej przyszłości

»»»

Przedstawiona powyżej technika “tajemniczego klienta” jest świetnym sposobem na to, aby odkryć potencjalne luki w twoim biznesie, z których mogłeś absolutnie nie zdawać sobie sprawy. Możesz ją stosować zarówno w sytuacji gdy twój biznes ledwo zipie jak i w sytuacji gdy wszystko jest w porządku, ale chcesz jeszcze bardziej usprawnić system.

Technika ta jest bardzo tania w zastosowaniu gdyż często znajomy zrobi Ci taką przysługę za darmo lub w zamian za fakt skorzystania z usługi czy zachowania kupionego produktu. Również w przypadku skorzystania z pomocy obcej osoby wynagrodzenie nie powinno być zbyt bolesne dla Twojego budżetu.

Polecam Ci stosować tę metodę regularnie gdyż przynosi ona następujące korzyści:

  • odkrywasz perspektywę klienta, która często jest zupełnie odmienna od Twojej
  • odkrywasz słabe punkty swojego biznesu
  • dowiadujesz się co dla klienta jest najważniejsze
  • dostajesz na tacy porady jak usprawnić i poprawić działanie twojej firmy
  • poznajesz potencjalne motywacje klienta do skorzystania z twoich produktów lub usług

 Czy taka lista korzyści przekonuje Cię, aby wypróbować “Tajemniczego klienta” i wysłać go do swojego biznesu…? :)

Od lat jestem pasjonatem nowoczesnego marketingu głoszącego zasadę „klient nasz partner” opartą na wzajemnym szacunku, uczciwej współpracy i „proponowaniu jakościowego produktu”, a nie jego wciskaniu na siłę. Jeśli czujesz, że przydałaby Ci się moja pomoc zajrzyj do działu doradztwo marketingowe.

(25) ilość komentarzy

  1. Bardzo ciekawy artykuł. Z tego co zauważyłem firmy coraz częściej korzystają z “usług” tajemniczych klientów. I nie dziwię im się. Dzięki temu można poznać to co od środka jest niewidoczne. Nawet będąc najlepszym szefem nie jesteś w stanie wszystkiego wychwycić w działalności firmy.

    • Nie jesteś w stanie wszystkiego wychwycić – to raz. A dwa, że jako szef jesteś w samym środku biznesu i masz zupełnie inną perspektywę. Wielką zaletą tej metody jest fakt, że ktoś “z poza modelu” może zwrócić uwagę na elementy, które Tobie w życiu nie przyszłyby do głowy.

  2. Ciekawy artykuł. Słyszałem o zastosowaniu takiej metody i wydaje mi się to bardzo przydatne. Jak wiemy czasami pracownicy inaczej zachowują się kiedy szefa nie ma w pobliżu. Zarazem w dosyć tani sposób pomoże nam to usprawnić biznes :)

  3. Należy pamiętać jeszcze o jednej bardzo ważnej kwestii. A mianowicie nasi pracownicy jeśli dowiedzą się o wysyłaniu tajemniczych klientów mogą poczuć się kontrolowani i przejść w nastawienie obronne. Wtedy mogą być bardziej zestresowani i pogorszy się jakość ich pracy lub mogą szukać przecieku i zachowywać się ponadprzeciętnie dobrze gdy wiedzą, że przyjdzie taki “klient”.

    Pamiętajcie więc, aby powiedzieć jasno pracownikom, że firma raz na jakiś czas może korzystać z takiej formy oceny działania firmy, ale nie po to by kontrolować i karać pracowników, ale żeby na bieżąco sprawdzać co można poprawić i robić jeszcze lepiej.

  4. W tamtym roku zleciłem to firmie, która się specjalizuje w takich audytach, trochę mnie to dużo kosztowało, ale nie żałuje. Super pomysł z tym znajomym znajomego – na pewno opcja tańsza i bardziej ludzka ;-) skorzystam w tym roku – bez biurokratycznych analiz
    Piotr ostatnio opublikował/a.Piercing twarzy kolczyki do brwi wargiMy Profile

  5. Gdy zaczynałem czytać ten artykuł już miałem pomysł na pytanie ” a co jeśli nie mamy pracownika?” ale w trakcie czytania otrzymałem już odpowiedź. Mam jednak wrażenie, że poinformowanie pracowników o tym, że raz na jakiś czas pojawi się klient, ni musi wcale stresować pracowników a jedynie ich motywować. Czasami jednak to nie da dobrego efektu – i tu mam na myśli ocenę wystawioną właścicielowi a nie pracownikowi. Zdarza się i to dość często, że gdy zwracamy uwagę właścicielowi firmy, że coś robi nie tak, to spotykamy się ze stwierdzeniami “inaczej się nie da”, “tak już musi być” itd. Ale to już ich sprawa, bo to ich biznes.

    • Zakładam, że z tej techniki będą korzystać głównie Ci szefowie, którzy są świadomi swojej omylności i są otwarci na konstruktywną krytykę i szczegółową analizę ich biznesu. W końcu ryba najczęściej psuje się od głowy.

      A jeśli szef uważa, że ma patent na mądrość (chociaż efekty biznesowe są marne) to nawet najlepsze wskazówki czy techniki niestety nie pomogą:)

    • Ja sam ze względu na lekkie zboczenie zawodowe uwielbiam wcielać się w rolę “tajemniczego klienta” i podczas rutynowych zakupów analizować sobie dokładniej nawet drobne elementy różnorodnych biznesów. Czasem nawet podzielę się swoimi refleksjami i tutaj również zauważam istotny problem. Jeśli rozmawiam z pracownikami (osoby niedecyzyjne) to oni przyjmują uwagi z uprzejmością, ale widać, że raczej nie przekażą ich dalej. Z kolei gdy przekazuję uwagi właścicielom to zdarza się, że ich mina mówi “Ok, Ty tak twierdzisz, ale ja i tak wiem lepiej”.

      W rezultacie otrzymują krótką, profesjonalną konsultację marketingową, ale nie doceniają jej wartości. Z drugiej strony Ci, którzy okażą się jednak otwarci na merytoryczną krytykę mogą sporo wygrać.

  6. Dobry artykuł. Świetnie, że podajesz prosty i tani przepis na wręcz pewne efekty.
    Warto w pierwszej kolejności skorzystać z Twoich rad i zrobić taki “tajemniczy audyt” budżetowo. Polecam jednak w dalszej kolejności zlecenie tego zadania firmie zewnętrznej, bo jeśli taka firma zajmuje się tego typu usługami od dłuższego czasu, to wykonany przez nią audyt przyniesie nam cały ocean wskazówek.
    Paweł, właściciel e-sklepu ostatnio opublikował/a.Stojak, podstawka do tabletu od 7 do 10 caliMy Profile

    • Witaj Pawle,

      Fajnie, że wpadłeś i skomentowałeś, dawno Cię nie było:)

      Jeśli chodzi o opisywaną w artykule technikę to rzeczywiście firma zewnętrzna ma tę przewagę, że ich pracownicy są już wyszkoleni do robienia takich, tajemniczych audytów (a przynajmniej powinni być) i mają wyrobiony schemat elementów, na które mają zwracać uwagę i później opisywać je w raporcie.

      W przypadku znajomych znajomych takie krótkie szkolenie dopiero trzeba przeprowadzić (bezpośrednio lub pośrednio np. poprzez opis wytycznych) żeby nie okazało się, że twój “tajemniczy klient” przyniesie Ci masę chaotycznych notatek, z których trudniej będzie wyciągać jednoznaczne wnioski. Ale suma sumarum nawet swobodny potok refleksji i opinii na temat firmy będzie lepszy niż zupełny ich brak.

      PS. Twoja ikonka profilowa niezmiennie mnie rozbraja:)

    • Praca jako “Tajemniczy klient” ma raczej charakter dorywczy, ale na pewno jest to ciekawe doświadczenie, które może rozwinąć zarówno umiejętności aktorskie jak i te typowo biznesowe np. patrzenie firmę w kategorii filtru co jest już dobre, a co można i trzeba szybko poprawić. Taka praca może być świetnym zaczątkiem do prowadzenia własnego interesu w przyszłości.

  7. A co taki tajemniczy klient powinien oceniać? Pytam, bo zastanawiam się, co z ceną. Dyskutowałam z koleżankami o cenach, jakie powinnam mieć (kiedyś) w sklepie i miałyśmy rozbieżne zdania. Ja uważam, że cena lekko powyżej konkurencji, ale ze świetną obsługą nie jest grzechem, a one, że tak. Gdyby były tajemniczym klientem – powinny mi na to zwrócić uwagę?
    Pytanie oczywiście czysto teoretyczne i przyszłościowe :D.

    • Dzięki Olga, to dobre pytanie.

      Przede wszystkim nastawienie i zachowanie klienta powinno być jak najbardziej zbliżonego do prawdziwego klienta. Dlatego punktem wyjścia jest zebranie opinii na temat ogólnego doświadczenia z testowanym biznesem. Po powrocie tajemniczego klienta zadajemy mu więc pytania:

      - Jak Ci się podobało?
      - Jakie są twoje ogólne wrażenia?
      - Czy proces zakupu/doświadczenia przebiegł płynnie i bez zakłóceń?
      - Czy było coś co wprawiło Cię w zdziwienie, zakłopotanie, zdenerwowanie?
      - Czy było coś co wyjątkowo Ci się nie spodobało?
      - Czy było coś co pozytywnie Cię zaskoczyło?
      - Czy uważasz, że produkt/usługa jest warta swojej ceny?
      - Co byś z miejsca poprawił, aby ulepszyć proces zakupu/doświadczenia?
      - Czy w tym biznesie jest coś, co wyróżnia go spośród innych, z których produktów/usług korzystałeś?
      - Czy poleciłbyś tę firmę znajomym? Tak/nie i dlaczego?

      Oczywiście można również wyposażyć tajemniczego klienta w dokładniejszą rozpiskę elementów marketingowych, na których powinien się skupić. Wtedy jest większa szansa na stworzenie dokładniejszego raportu, ale z drugiej strony taki audyt traci od razu na “naturalności” gdyż audytor zaczyna mocno skupiać swoją uwagę na tym co działa lub nie działa.

      Dlatego ja polecam danie tajemniczemu klientowi “więcej luzu” w ocenie danego biznesu. Niech zachowuje się naturalnie, a spontaniczne refleksje zapisuje sobie hasłowo w komórce lub na kartce papieru. W przypadku biznesu stacjonarnego (np. restauracja) należy pamiętać o dyskrecji w robieniu notatek, tak aby obsługa nie domyśliła się, że coś jest na rzeczy.

      Jeśli chodzi zaś o ustalanie ceny to oczywiście może ona być powyżej konkurencji tylko wtedy pamiętaj, że powinno to z czegoś wynikać. Co powoduje, że cena jest wyższa? Jaki element wpływa na większą “wartość”? Czy jest to perfekcyjna obsługa? Czy błyskawiczna przesyłka? Rewelacyjny serwis? Darmowe i rzetelne doradztwo? Status, który osiągasz dzięki zakupowi? (Porsche, Mercedes) Jeśli zakomunikujesz odbiorcom tę dodatkową wartość i przekonasz ich, że jest ona prawdziwa to na pewno część z nich będzie skora aby zapłacić Ci więcej.

  8. Tajemniczy klient bardzo pomaga w rozeznaniu się czy nasz biznes dobrze prosperuje. Sama korzystałam jakiś czas temu z tajemniczego klienta i jestem bardzo zadowolona. Po całej akcji obgadaliśmy co i jak, a biznes wydaje mi się, że zaczyna lepiej działać.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

CommentLuv badge

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress
WordPress SEO fine-tune by Meta SEO Pack from Poradnik Webmastera